Письмо-ответ входит в число видов деловой документации. Его составление обусловлено необходимостью дать какой-либо ответ на полученное ранее инициативное письмо. При этом выделяют два вида ответов: положительный и отрицательный. Письмо, содержащее отрицательный ответ, иногда называют письмо-отказ.
Как правило, письмо-ответ составляется по аналогии с инициативным письмом, то есть в нем используется та же лексика и похожие речевые обороты. Безусловно, это правило действует исключительно в том случае, если исходник был составлен грамотно, в соответствии с требованиями деловой переписки. В большинстве случаев при создании данного вида письма применяется фирменный бланк организации-составителя.
Наиболее часто в письме-ответе используются такие речевые обороты, как «Благодарим Вас за интересное предложение», «Подтверждаем свою готовность к…», «Выражаем свое согласие на…» или «К сожалению, в настоящее время мы не готовы к…».
Дата и номер инициативного письма в обязательном порядке указываются в регистрационном номере ответа. Это требование обусловлено необходимостью, поскольку позволяет упорядочить входящую и исходящую деловую корреспонденцию. Включать данные сведения непосредственно в текст письма не рекомендуется. Нарушением правил составления письма-ответа будет фраза следующего содержания «В ответ на Ваше письмо номер… от… сообщаем…».
При составлении письма-отказа необходимо указать его причину. Необоснованный отказ является проявлением неуважения к получателю. Следовательно, начать такое письмо следует фразой «В связи с…». Если составитель письма-отказа располагает информацией о том, кем, когда, в каком случае и при каких условиях по исходному письму, содержащему запрос или просьбу, может быть дан положительный ответ, рекомендуется изложить данные сведения в отказе.
В заключении письма-отказа ставится подпись составителя. В большинстве случаев письмо подписывается руководителем или иным уполномоченным лицом. Не лишним будет также указать контактные данные составителя, чтобы, в случае необходимости, получатель мог связаться с данным лицом и получить дополнительные сведения.
Рассматриваемый документ является официальной позицией которая должна отражать существо дела и из него должно быть понятно отношение инициатора по существу дела. Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство, которое иногда может длиться годами и потребовать у обеих сторон значительных трудовых и материальных затрат. Помня об этом, в некоторых случаях, сторонам целесообразно попытаться найти компромисс и решить возникшую проблему во внесудебном порядке.
Рассматриваемый бланк ответа на претензию можно скачать абсолютно бесплатно, воспользовавшись ссылкой в конце страницы.
Письмо-ответ. Письмо-отказ. Примеры, образцы и шаблоны
Письмо-ответ - это деловое письмо, которое составляется с целью ответа на какое-то из инициативных писем: письмо-запрос, письмо-приглашение, письмо-просьбу, письмо-предложение, письмо-претензию. Разновидностью письма-ответа является письмо-согласие (в случае положительного ответа) и письмо-отказ (в случае отрицательного решения).
Как составить письмо-ответ образец
На этой странице можно узнать, как правильно написать письмо-ответ на претензию, скачать шаблон письма-ответа или просмотреть образец письма-ответа. Также можно просмотреть письмо-отказ образец и пример письма-согласия.
Структура письма-ответа
Шапка - здесь указывается конкретное лицо либо организация, которой направляется приглашение.
Номер и дата писем. В письме-ответе под номером и датой его регистрации следует указать номер и дату инициативного письма, на которое пишется ответ.
Обращение - общее (например: Уважаемые дамы и господа!, Уважаемые партнеры!) либо конкретное, с указанием фамилии или имени и отчества лица (например: Уважаемый Дмитрий Федорович!).
Текст письма-ответа - здесь выражается согласие (например: Сообщаем Вам&hellip, Извещаем &hellip) либо обоснованный отказ (например: Спасибо за приглашение, однако &hellip, В связи с &hellip).
Подпись должностного лица с указанием его должности и ФИО.
Письмо - ответ на претензию
Письмо - ответ на претензию (жалобу)
Нам бы хотелось представить вам еще один вид деловых писем -ответ на полученную претензию, жалобу (adjustment letter) . Написание такого письма представляет особую трудность, так как в нем автор признает, не признает или частично признает свои ошибки. Между тем это письмо является признаком соблюдения деловой этики и от него во многом зависит сохранение репутации компании.
Если автор письма согласен с поступившей жалобой, он принимает на себя всю ответственность, готов исправить свои промахи, извиняется за доставленные клиенту неудобства. Особая трудность написания таких писем заключается в том, что пишущий любой ценой должен сохранить добрые отношения с партнером, несмотря на возникшие проблемы. Поэтому, приступая к написанию письма - ответа на претензию, жалобу, наберитесь терпения, проявите такт и дипломатичность.
В зависимости от отношения автора письма к проблеме, изложенной в письме-жалобе. различают три типа писем - ответов на жалобу:
Когда вы допустили ошибку и претензия вашего партнера справедлива. Автор письма согласен с претензией и принимает всю ответственность за случившееся на себя.
Когда ваш партнер не прав и его претензия несправедлива. Автор письма отказывается принимать на себя ответственность за создавшуюся проблемную ситуацию и объясняет свою позицию.
Иногда ответственность за допущенные промахи возлагается на третью сторону, например на дилера или перевозчика.
Письмо - ответ на претензию, когда она справедлива
План письма - ответа на претензию, когда она справедлива.
1. Подтверждение получения жалобы.
2. Признание допущенной ошибки, извинение за эту ошибку, объяснения.
3. Предложение путей решения проблемы.
4. Повторные извинения получателю письма за доставленные неудобства.
Образец письма - ответа на претензию
ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА
ОТВЕТ НА ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ (ПРЕТЕНЗИЮ)
При получении письма-рекламации его необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности принявшего лица. Следует помнить, что если по какой-либо причине претензия не будет принята, заявитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении - это будет достаточным для арбитражного суда доказательством факта вручения претензии.
Рекламация относится к разряду писем, которые требуют обязательного ответа. Если решение по претензии не может быть принято оперативно, то в адрес заявителя следует направить письмо (телеграмму, телекс и т. п.), в котором сообщается о том, что информация по рекламации принята к рассмотрению с указанием сроков принятия решения.
Письмо должно быть спокойным по тону, позитивным по манере, предоставлять всю относящуюся к делу информацию и содержать предложения о том, как можно исправить сложившуюся ситуацию.
В ответе на письмо-рекламацию обязательно указывается:
1. Полное наименование предприятия (согласно учредительным документам), которое направляет данный ответ на претензию, контактная информация о предприятии (адрес местонахождения, телефоны и факс), информация о получателе письма (наименование организации, должность, фамилия, имя, отчество, адрес), дата составления документа.
2. Суть претензии.
3. Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения (наименование продукции, время отгрузки, реквизиты сопроводительных документов и т. п.). При возмещении финансового ущерба указывается признанная сумма, номер и дата финансовых документов, подтверждающих факт оплаты.
При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии указываются причины (мотивы) отказа со ссылкой на правовые нормы, нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. При этом следует возвратить подлинные документы заявителя, которые были приложены к претензии, а также направить документы, отсутствующие у заявителя.
4. Перечень прилагаемых к ответу на претензию документов.
Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу - при полном удовлетворении претензии заказным письмом с приложением всех документов - при полном или частичном отказе в удовлетворении претензий.
Стандартные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма-ответа:
Приносим свои извинения за. Подтверждая получение Вашего письма от. сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется (принята к рассмотрению). К сожалению, мы не можем согласиться на Ваши условия. В ответ на Ваше письмо от. сообщаем, что мы не можем согласиться с Вашим предложением. . Ваша претензия признана необоснованной. Сообщаем, что недостающее количество товара будет отгружено Вам. С сожалением вынуждены сообщить о невозможности.
